O QUE É O NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa, a qual aplicamos junto aos nossos clientes, tanto em mercados B to B (Business to Business) como B to C (Business to Consumer).
COMO APLICO?
Com uma pergunta:Qual a probabilidade de você recomendar a marca ……… a um amigo?
0 = não recomendaria e 10 = recomendaria com certeza.
Promotores: atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar sua empresa;
Neutros: dão nota 7 ou 8. Sua relação com a companhia é regular, mas existem pontos a melhorar;
Detratores: nota de 0 a 6. Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.
E sempre abaixo desta pergunta, gostamos de uma questão complementar, mais aberta e qualitativa, tendo como objetivo obter insights sobre estratégias que estão dando certo, e aquelas que precisam de correção, como: “Conta para gente o motivo da sua nota”.
Duas perguntas para monitorar a marca, o importante é ter uma periodicidade, por exemplo, a cada compra ou mensal. É um indicador importante para identificarmos a percepção de nossos serviços e produtos. A métrica é amplamente utilizada por causa de sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.
COMO FAÇO A ANÁLISE?
Nossa sugestão é aplicar na cadeia de valor, como : lojistas e consumidores para fazer uma análise 360 e fazer o cálculo para verificar o NPS pela percepção dos diferentes públicos- alvo.
